一、系统背景
       电话是任何公司都不可或缺的业务工具，公司的营销不管是通过传统媒体宣传还是通过网络、电视、手机等新媒体宣传，客户最终都要通过电话来了解公司，来解决实际情况。传统的企业电话营销，就是用普通的电话，业务员一个一个号码地拨打，工作重复繁杂，效率低下。
       如何通过电话让客户增加对公司的了解？如何通过电话来提高对客户的服务，增强客户对企业的信任度？怎样提高电话销售的效率？目前，跨国企业公司基本全部建立了全球呼叫中心，国内大型企业90%也建立了自己的企业呼叫中心，中小企业建立呼叫中心也在快速曾展，有无呼叫中心已经成为衡量一个企业对外服务和企业形象的重要象征。
       对于频繁的需要与客户沟通的销售人员来说，成功的关键取决于能否快速、可靠、经济、高效的与客户及同事进行沟通。那么，呼叫中心系统能否实现这些需求呢？
       申瓯自动外呼系统完美的解决了企业电话营销的难题，帮助企业营销人员随时随地进行批量外呼，保持简洁、高效工作。
 
二. 系统概述
       “自动外呼系统”是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，所以也叫“自动语音群呼系统”，它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。
       申瓯根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业多方需求而开发出一套电话外呼营销系统，该电话自动外呼系统主要是针对电话销售、电话营销为主要渠道的企业量身定做的智能电话营销解决方案，系统支持呼出任务设置、CRM客户资料管理、统计分析报表等，实现快速拨号、自动外呼；通话自动录音保存、客户资料管理、订单管理、来电弹屏客户资料、IVR语音导航设置、详细话务统计，实时监控、员工电话量统计，准确把握每个销售业务员的销售动态，极大的提高电话营销效率、降低企业销售成本，方便管理人员对销售代表进行业务考核。目前已经成功的应用于酒店、电购、电销、通信、旅游、物流、政府、证券、汽车4S等行业。

自动外呼是相对人工外呼而言，将传统的人工拨号改为系统自动拨号。外呼系统呼出有三种类型：预览型、预测型和预约型。

任务流程图

 

1. 预览型拨号
      系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。
2. 预测型拨号
      预测拨号将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫：如忙音、无应答、机器接听都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因：忙、无人接，呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
      预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。
3. 预约型拨号
       要求客户一定程度的参与，通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。
三. 系统功能 
自动外呼系统主要功能：
       批量自动外呼系统可以根据企业需要设定自动外拨客户的电话号码，可以向用户播放一段预先录制的语音，也可以呼通后转坐席，无需人工参与。呼叫中心系统自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，广告营销电话语音自动通知，和后期的催缴费系统等服务中。
l  如图1-1所示，批量外呼任务配置，以及外呼的操作类型，以及批量导入客户号码

图1-1

 

l  如图1-2所示，批量外呼任务配置，建立任务模式，外呼转座席或播放语音

图1-2

l  如图1-3所示，批量外呼任务监控，可选择不同的外呼任务进行监控查看座席接通率

图1-3

l  如图1-4所示，批量外呼通话明细，同时可对每个通话的录音进行试听、下载

图1-4

l  如图1-5所示，批量外呼结果信息，呼叫已接听、未接听状态显示

图1-5

四. 申瓯自动外呼系统特点

1. 提高服务质量：
      电话营销系统通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。
2. 提高工作效率：
      采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。
3. 提高销售效率：
      通过系统的预拨号的功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，电话接通后方转人工坐席，提高销售效率达30%-50%。
4. 提高资源利用率：
      系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。
5. 节省人力成本：
      通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。
6. 提供决策依据：
      通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业主导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。
7. 避免服务纠纷：
      所有的服务通话皆被录音，当与客户出现纠纷的时候提供有力的法律依据，也可以用于公司对员工服务态度的业绩考核。

 

 

行业背景
    金融作为国民经济的命脉，资本在金融市场的高速流通，反过来作用实体经济，从而影响整个经济体的发展。
    近年来，金融行业搭载国内经济的腾飞，也不断的向前发展，各种金融创新层出不穷，出现了以经营私募基金，小额贷款，信托投资、黄金期货等业务的金融机构。这些金融机构如何向消费者提供自己的金融理财产品呢，答案是电话营销。
    金融行业通过建立自己的电话营销呼叫中心团队，向消费者销售自己的理财产品，在呼叫中心系统建设过程中主要面临以下挑战。
需求及挑战
►通话资费昂贵
    电话营销团队的管理者对电话销售过程中产生的通话费是高度关注，这涉及到团队运营的投入产出比，就像一件理财产品的收益率。所以，企业选择电信运营商时，在通话资费的标准上面可谓是分毫必争。
►业务员的效率低下
    建设呼叫中心系统旨在为了提升团队效率，效率最直接的体现就是业务员每天有效通话数。业务员每天有效通话基数越大，在一定程度上成单的几率就越高。据有关数据统计，有私募基金的投资经理每天打电话高达800个，可见金融行业从业人员的压力大，另一方面也说明效率对金融企业的重要性。

►客户资料管理
    金融行业的特点决定了大量企业持续、快速的进入和退出这个行业。对大部分新近成立的投资理财机构来讲，电话营销团队的运作没有任何信息化系统的支撑，客户开拓过程中，业务员都是通过传统的笔和纸来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率，企业还面临客户数据流失的威胁。

解决方案
►具有行业竞争力的资费标准
    首先作为专业的呼叫中心设备供应商，同时拥有电信增值业务的代理资格，提供极富行业竞争力的通信资费，线路免月租，通信费低于行业平均标准。同时提供线路和设备一站式的服务，打包方案资费更优惠。
►快人一步的主动外呼系统
    呼叫中心提供主动外呼功能，主动外呼作为呼出管理的核心功能，曾广泛应用于电子商务，金融贷款的外呼营销以及客服中心的客户回访等。
    主动外呼彻底打破了传统电话销售中的手动拨号、手动录入的流程，转为由系统自动呼出，将已接通客户自动分配至空闲坐席的方式，极大的提升电话营销的呼出效率，据实践统计人均有效通话数可达500-680次，进而提供成单效率。
方案价值
1.电话销售与客户管理的有效贴合，提升团队管理。
2.新营销模式的建立，大幅提升有效通话，业绩逆势增长。
3.智能外呼系统，节省人力、提高产出。
4.通信线路、专业呼叫中心一站式服务、售后无忧。 

 

 

       智慧河长综合管控平台，通过河道网格化管理思想，对省、市、县（市、区）分级管理，整合现有各种基础数据、监测数据和监控视频，利用省、市、县三级传输网络快速收敛至管理信息系统，面向各级 、工作人员、社会公众提供不同层次、不同纬度、不同载体的查询、上报和管理系统，并在突发应急情况下预警调度指挥功能。 

 

系统设计

1、支持全云化部署

       根据业主的需求，可支持全云化部署，将核心设备部署到电信机房，不需要在河长办部署相应服务设备。只需要通过河长办现有的PC、电话、大屏等客户端即可执行全部功能。

2、安全设计

       对于软件应用安全，通过提供用户管理、权限管理等安全措施解决系统应用的安全问题。对于系统架构安全问题，重点解决操作系统、数据库和功能服务器（如Web服务器、数据库服务器等）系统级安全问题，以建立一个安全的系统运行平台。主要措施包括安全操作系统、安全数据库、系统漏洞扫描等。

 

智慧河长APP系统

1、用户模块

       包含登录注册和个人信息，及河长手机与河长公开电话的绑定情况，河长的个人信息部分资料将对公众开放。便于市民进行监督和投诉。

2、新闻资讯模块

       包含河道与五水共治相关内容的新闻，官方公告以及五水共治小知识普及专栏等等。便于河长在       日常巡河的时候，采取更好的策略方法，以及保护河道环境。

3、河道信息

       包含河道的位置，水质情况，以及该河道的排放口排放情况、监测点的水质情况。以及河长办对该河道的周期性考核评价。

4、河长公开电话

       群众拨打河长公开电话自动转接到当值河长APP相关手机（或单兵），河长回电，显示公开电话号码，值班时间自动转接相应值班人。并对河长通讯进行全局录音。

5、投诉处理

       包含投诉列表和处理投诉，用于河长在处理本职负责的河道的相关投诉内容，记录和反馈处理结果。

 

智慧河长综合展示系统

1、公众反馈

       针对群众的各类投诉，系统生成工单归类展示在公众反馈，经河长办管理人员确认投诉有效后下发至对应河长处理，设置投诉排行榜，针对投诉高发地区采取督促措施。可选择是否公开到网页。

2、数字化巡查管理

       数字化巡查管理包括设备故障抢修和执法任务管理。

       故障抢修是显示实时报警信息，进行故障查询、故障处理、安全化设备巡检的重要模块。能够在操作界面直观的显示报警信息，进行故障派单处理，查询历史故障信息，进行日常故障统计，能够及时的发现告警点并作出快速响应。

 

数据融合

1、开发区“智慧环保”数据融合

       结合开发区整体智慧环保目标，考虑资源的有效利用，智慧河道运行监控系统与开发区“智慧环保”进行有效融合，包括软硬件支持系统和中心网络的共用和地理信息数据的共用，智慧河长综合管控平台能在开发区“智慧环保”监控中心进行平台展示与远程控制等功能。

       同时把智慧环保中相关的河道水质、视频数据进行共享，为实现智慧河道科学管控提供全面的业务分析与调度控制。

2、管委会泵站监控数据融合

       结合管委会泵站监控系统，智慧河道数据与泵站数据有效融合，实现整个流动水域（地下管网泵站与地上河道排水）的全方面监控。

       利用管网泵站的地理信息系统，泵站（雨水、污水）排水情况，道路积水情况数据与河道数据进行综合智能分析，为科学调度提供有效支撑，保障水域的安全。

      以全省互联互通为起点，基于原有使用习惯及历史数据建设一套应用新的技术及稳定性为 的党委值班室指挥调度系统。是一套已经在国内多个省委及省政府部署应用的新版（V6.71版本）为基础进而改进的值班室调度指挥系统。

      以全省数据联网互联格局进行统一化值班室数据底层规划，方便联网互通及统一管理。并对各市委值班室调度系统的安全性及稳定进行全面提升。继承以前的通讯数据，通讯号码。

 

2、调度指挥系统

 

      根据党委云通信调度系统省级及各市级原有通信调度系统的实际使用情况及现阶段业务需求，以“云化集中部署、支持互联大数据，高安全性、高可靠性、易操作、可维护”为建设原则，为省级值班室提供 指挥调度建设方案：“全省整体规划设计、省单位为核心统一管理，双中心运行及异地备份等方式调度管理，各地市分布接入”。

      备份中心日常工作中，应用、数据和权限均与其他地市单位一样无异。只有当省级中心出现严重故障无法调度时，备份中心才拥有省级平台同等调度功能，同时也是省级平台的整体后备系统。通过心跳包随时获取各平台的存活情况，如发现省级平台出现问题时，即时将其他地市的调度交换功能任务迁移到备份中心，起到保障突发情况下系统异地灾备。

      系统界面自行可选择颜色字体风格皮肤。可根据省委值班室 的意见定制建设。

      调度通信系统拥有通讯录、调度语音电话、语音广播、电话会议、录音系统、智能传真、会务通知等传统功能模块。系统采用统一的界面实现值班调度指挥等其它应用功能的紧密关联，实现在各类党委值班管理工作中的统一管理和调度等功能，提高工作效率，实现统一调度指挥通信调度。

 

3、移动调度APP功能

      移动调度APP根据不同手机使用者的权限，实现对通讯录功能、政务电话、语音通播、现场视频采集功能、现场照片\录音采集功能、查看值班室通信记录、执行值班表管理。

      其中移动调度APP功能必须满足以下要求：

      手机调度APP根据不同手机使用者的权限，进行业务功能操作。

      当手机遗失可远程下指令关闭APP并自动删除数据，以保证数据安全。

      提供结合APN接入网络的解决方案，保障移动数据传输的安全。

      本系统对满足以上要求。并在此基础上支持移动调度APP可扫码通信调度系统上二维码登录通信调度系统。可以接收通信调度系统发来的传真图片，移动调度APP支持定位功能。

 

一、建设原则

       1、融合通讯平战结合

        以军警通信系统为基础，结合部队实际状况而进行整合建设部署。全面囊括战备值守、办公、应急战备指挥功能，集成了移动通讯调度移动战   备值守办公功能 。

       2、强大的兼容性

       · 系统全开放结构，兼容已经建设的各类系统软硬件。

       · 可与原有系统相结合使用，避免了重复投资的情况。

       · 可与无线集群、视频会商、视频监控、GS系统对联。

       3、战备值守保密性

       · 采用全数字化编码及带算协议进行传输，防止被 的可能。

       · 非法侵入的任何其他设备，系统都会主动切断通话并发出告警 。

       · 对遗失值守手机进行定位，自删数据，侦测其新手机号。

       4、移动通讯

       · 手机支持POC业务，支持手机视频、通讯、GS等功能。

       · 系统要求：系统支持IOS6及Android4.2以上操作系统。

       · 分辨率要求：分辨率为包含800*480或以上手机、PAD。

       5、低要求通道

       · 支持单通道多方通讯

       · 支持无Internet会议通讯

       · 多种ICT方式组合，全面保障通讯后勤

 

二、系统结构

 

 

三、系统功能组成

       战备值守值守平台针对军警战备值守值守工作要求，使用融合通信及信息化手段，强化战备值守值守内、外部调度，实现日常工作效益和应对各种突发事件进行综合通讯处理，是一套稳定、 、实用以融合通信为主的战备值守值守平台。

 

 

 

 

四、可集成大屏

       大屏显示系统主要包括图像处理能力较强和显示效果很好的投影单元，以及与之配套的多屏拼接控制器、控制软件等支撑系统。支持单屏、跨屏以及整屏显示，能够实现图像窗口的缩放、移动、漫游等功能。通过投影引擎对图像独特的处理方式，体现在多路信息的同步显示能力、系统的超强稳定工作能力和强大的软件支持能力上。支持多路RGB画面、视频画面和网络信息的实时显示，以满足监控、及应急战备系统页面展示、会议组成、数据查询等上墙展示的应用要求。

 

 

五、战备值守通讯录

       通讯录是系统的核心，本系统对通信录科学管理实现了通讯录结构更合理、资源更节约、操作更方便、应用更广泛。

       1、结构更合理： 采用分级管理制度，以树型结构体现，通过展开树状支点用最少的操作次数找到任意一级部门；

       2、资源更节约： 通讯录的数据化可节约大量纸张、空间资源；

       3、操作更方便： 系统提供了多重判断条件的搜索引擎，以便在庞大的数据中快速定位查找对象；

       4、应用更广泛： 通讯录的集成化方便了各种拓展功能，如外呼、短信、传真功能均可在通讯录中实现一键操作。

       该功能支持内部电话本导入、编制、智能查询与搜索、导出等。该电话本能被系统其他功能所调用，如来电弹屏、电话转接、代接，优先接听、强拆、强插、个性铃音等功能均与智能电话本所关联。电话本功能需支持通讯录显示、通讯录搜索、通讯录管理、通讯录编辑、通讯录导入导出、通讯录点击拨号、通讯录记录右键点击发短信/传真/转接/会议/录音等等功能。

 

 

六、战备值守短信

       采用短信平台软件服务器与通信系统短信接口板对接，通过Webserver方式接入中国电信短信平台，支持对外短信发送显示单一短信平台号码功能。实现总值班室调度控制中心会务信息的短信 、会务通知等功能。可提供市委总值班室会务信息及短信 、短信回执、短信回复统计等功能；短信平台软件系统采用服务器控制方式，利用座席客户端授权方式，支持不同客户端实现短信 功能、发送成功记录查询、发送不成功记录查询、短信回复查询与统计等支持1000条/分钟的发送能力。

 

 

七、自动语音群呼

       战备值守室平台提供会议自动语音通知功能，通过预先录入文字内容和被通知人电话号码，自动语音外呼通知至指定参会人员，实现会议通知自动化。支持呼叫成功记录查询统计，呼叫不成功重呼或预设置时间后重呼功能。

 

 

八、战备值守传真

       融合通信电子传真系统通过分配的传真DID号码进行传真的收发。系统采用多路并发通道实现指挥中心电子传真文件即时收发功能，支持传真文件批量 、导入后发送、发送记录查询、传真接收提醒、传真接收后保存、传真接收后转换编辑、分发等功能。

       全平台传真可通过多路传真系统平台进行发送传真，可以实现跨平台的传真发送支持手机发送到传真机，手机接收传真。PC发送接收传真等多终端的传真融合应用。支持电子传真格式、DOC、XLS等OFFICE文件格式、各类图片格式

 

 

九、智能录音系统

       1、平台自带全局录音

       对来电去电进行全局录音

       2、支持指令录音

       对首长支持电话按#键下达录音指令，可进行双向录音、单向录音、停止录音等操作。

       3、支持单向录音

       根据首长权限，支持只对对方进行录音/双向录音/停止录音。

 

 

十、智能值班

       实时显示 的值班表，自动更新。可在表内直接拨号。方便寻找责任负责人。

       值班表与值班时间与值班人电话联动，如轮到该值班人上岗时间后，系统可自动将值班电话转移至手机。并自动语音提醒其上岗进行并提醒值班职责及保持电量。如不接将记录在案。

       如轮到该值班人下岗时间后，系统可自动将值班电话撤离手机。并自动语音感谢其值班。如不接将记录在案。

       支持不定时自动抽查。记录在案

 

十一、值班调度手机

       值班调度手机使用定制改造ANDROID操作系统并融合值班调度管理系统APP，改造安卓系统整备管理专用单兵系统，屏蔽安卓系统上原有扩展功能、娱乐功能。避免安卓系统上其他信令通道及安卓预装软件造成值班调度信息泄露。

       可支持个人手机安装。

 

 

十二、应急战备智能无人机

       无人机介绍

       无人机做为快速出击，并直观查看灾情现场情况。

       智能无人机在处理突发事件等方面的时候都可以发挥出重要作用并可以轻松应对。

       智能无人机的优点是即时，易操纵，具有高度灵活性，可超低空飞行等特点，空中悬停拍摄。

       自动航线飞行

       飞行器通过GCS地面站编制的航线，进行自动飞行任务。

       可对每个航点进行高度、速度、悬停时间等信息编辑。

       无人机任务

       飞行平台可在灾情现场航拍，并即时将现场图像传回指挥中心大屏。

       并通过挂载不同的任务组件，可广泛应用于挂载小型应急战备药品投放。

       操作简便自动/手动/半自动多种飞行模式，支持全过程无人干预自主飞行。可通过地面站进行预先编程，飞行器自主完成飞行任务。

 

一、系统概述

      机场内话系统立足机场运行指挥中心的通信需求，实现机场指挥专用通信数字化、一体化的建设原则。可满足机场航务与运行管理部多席位的融合通信指挥调度通信需求。为适应未来机场扩建及与异地机场协同指挥的需求，本系统应具备多机场内话联网的功能，实现无线电台的共享及有线通信。

 

二、设计原则

       总体设计原则围绕着“应用集成化、管理透视化、业务协同化、流程柔性化”，它保证最终平台和系统具有高度的安全性、 性、经济实用性、可扩展性和开放性，采用成熟的技术、工具平台，同时又要具有一定的向下兼容性，以保护使用单位现有的软硬件资源投资的长期性。

 

三、系统稳定性

       机场内话系统的稳定性及数据安全是系统的关键点。基于此项前提，全面实现整体系统双机热备。从通讯层设备到系统层设备到软件数据层三个层面进行整体热备。杜绝因为设备故障，造成机场航务与运行管理通信调度指挥系统的使用通讯中断，及各类重要数据缺失造成通讯事故。

 

       1、 通讯层热备 

       通讯层设备从中继数字网关到通信交换主机执行双机热备，执行双局向通道。不会造成话务丢失及通话堵塞的情况。

       2、 系统层热备

       系统层设备中心单机RIAD5及双服务器热备方案。如有部分硬盘坏损，不会影响历史录音及即时录音。如有服务器设备宕机或坏损，不会造成话务丢失及通话堵塞的情况。

       3、 软件数据热备 

       软件系统及数据以双服务后台开启的方式布置与后台服务器以上，录音数据及操作数据分存在双服务器的后台，保证系统的正常运行。

 

四、系统组成

      机场内话系统针对机场航务与运行管理工作要求，使用融合通信及信息化手段，强化内、外部调度，实现日常工作效益和应对各种突发事件进行综合通讯处理，是一套稳定、 、实用、模块化设计的融合通信调度指挥平台。

 

 

五、系统功能

 

 

       12345热线系统，是智慧城市建设中一项非常重要的政府信息化建设项目，政府通过12345综合服务平台，整合了公安、 、工商、城管、水电气、医疗等所有为公众提供服务的单位及部门，来为广大群众提供各种服务。广大群众只需通过12345热线就能解决所有需要政府提供服务的项目，主要功能有：接听、转接（转交）群众通过“12345热线”向政府进行咨询、求助、批评、投诉、检举以及提出意见建议的事项，做到群众反映的事项有人管、有人问、有人办，提高行政效能，推进各级各部门转变工作作风，密切党和政府同群众的联系。

 

系统特点

1、系统定位

       12345热线系统是一个功能强大、系统复杂、智能程度高、较大型的综合服务系统。

2、功能定位

       12345热线系统具有语音、传真、录音、短信、语音通播、智能通信录、通信调度指挥、电话会议、工单生成与处理、事件跟踪与回访、远程座席处理、信息发布及收集、手机终端等众多功能。系统功能强大、处理能力强、智能化程度高。

3、服务定位

       12345热线系统服务对象为大众。

4、服务范围

       “12345热线”主要负责接听、受理和分类处理群众对政府公共服务方面的咨询、求助、批评、投诉、检举以及提出意见和建议等事项。

 

系统整体说明

       系统主要有三大部分组成：手机端APP、呼叫中心各功能模块、12345热线服务网站。

       系统目前以E1双局向数字中继、双路由方式接入电信运营商网络系统，实现分布式组网，组网灵活，适合多单位共用核心平台。

       呼叫中心系统设备主设备均可采用冗余热备份配置，保证系统的稳定性。同时为关联系统提供预留接口，还提供接口与视频监控、电视电话会议、 个人动态信息库对接，适应未来通信发展趋势的需求。

 

12345热线系统

 

12345手机客户端